Informacja o dostępności usługi. Obowiązek sklepu i gotowy wzór

Poza samą dostępnością ustawa wymaga, żeby sklep jasno poinformował, jak jego usługa spełnia wymagania. To jeden z dokumentów, o które organ nadzoru zapyta w pierwszej kolejności, a wiele sklepów go nie ma.

Zespół DostępomatuAktualizacja: 7 listopada 20263 min czytania

W skrócie

Sklep musi udostępnić informację o tym, w jaki sposób usługa spełnia wymagania dostępności (art. 32 ust. 2 pkt 1 lit. c ustawy).
Informacja powinna zawierać opis usługi, wyjaśnienia potrzebne do zrozumienia jej działania i opis spełnienia wymagań.
Musi być sama w sobie dostępna: na stronie, w formie tekstu, nie jako skan PDF.
Warto dodać kontakt do zgłaszania barier i alternatywny sposób złożenia zamówienia.

Skąd ten obowiązek

Art. 32 ustawy nakłada na usługodawcę obowiązek udostępnienia informacji, w tym o tym, w jaki sposób usługa spełnia wymagania dostępności. Dyrektywa EAA (załącznik V) precyzuje, że taka informacja obejmuje ogólny opis usługi w dostępnych formatach, opisy i wyjaśnienia potrzebne do zrozumienia jej działania oraz opis tego, jak usługa spełnia wymagania. Informacja ma być publicznie dostępna, w formie pisemnej i ustnej, w tym w sposób dostępny dla osób z niepełnosprawnościami. Firma przechowuje ją tak długo, jak świadczy usługę.

To nie jest „deklaracja dostępności” z sektora publicznego. Urzędy publikują deklaracje według ustawy z 2019 r. i ustalonego wzoru. Sklepy publikują informację według PAD. Treść jest podobna, ale podstawa prawna i forma są inne.

Gdzie ją opublikować

na osobnej podstronie, np. /dostepnosc, z linkiem w stopce każdej strony;
opcjonalnie jako rozdział regulaminu, ale wtedy też z bezpośrednim linkiem w stopce;
w aplikacji mobilnej, w ustawieniach lub sekcji „O aplikacji”.

Strona z informacją musi być dostępna: prawdziwe nagłówki, zwykły tekst, czytelny kontrast. Skan PDF albo grafika z tekstem to błąd.

Co powinna zawierać

Opis usługi. Co sprzedajesz, jak wygląda proces zakupu (wyszukiwanie, karta produktu, koszyk, dostawa, płatność, konto, zwroty).
Sposób spełnienia wymagań. Według jakiego standardu projektujesz i testujesz sklep (np. WCAG 2.1 AA), jakie rozwiązania zastosowano (obsługa klawiaturą, teksty alternatywne, kontrast, etykiety pól, komunikaty o błędach, dostępne metody płatności).
Znane ograniczenia. Jeśli coś jeszcze nie spełnia wymagań, napisz to wprost, z planowanym terminem poprawki i obejściem.
Informacje o produktach. Czy i gdzie publikujesz informacje o dostępności sprzedawanych produktów przekazane przez producentów.
Kontakt i skargi. Jak zgłosić barierę lub złożyć skargę, w jakim terminie odpowiadasz (30 dni) i że można zwrócić się do Prezesa PFRON.
Data. Kiedy informację przygotowano i kiedy ostatnio ją zaktualizowano.

Wzór informacji do skopiowania

Informacja o dostępności usługi sklepu internetowego [nazwa sklepu]

1. Opis usługi
[Nazwa firmy] prowadzi sklep internetowy pod adresem [adres], w którym
konsumenci mogą wyszukiwać produkty, zapoznawać się z ich opisem, składać
zamówienia, płacić online, zakładać konto oraz składać reklamacje i zwroty.

2. Jak usługa spełnia wymagania dostępności
Sklep projektujemy i testujemy zgodnie ze standardem WCAG 2.1 na poziomie AA
(norma EN 301 549). W szczególności:
- wszystkie funkcje sklepu można obsłużyć z klawiatury,
- obrazy produktów mają teksty alternatywne,
- pola formularzy mają etykiety, a błędy są opisane tekstem,
- tekst ma odpowiedni kontrast i można go powiększyć do 200%,
- strona działa z czytnikami ekranu (testowano: NVDA, VoiceOver),
- metody płatności i logowania nie wymagają rozwiązywania testów
  opartych wyłącznie na wzroku.
Ostatni audyt dostępności: [data], [wykonawca/narzędzie].

3. Znane ograniczenia
[np. Filmy produktowe nie mają jeszcze napisów. Planowany termin: data.
Do tego czasu opis treści filmu znajduje się pod odtwarzaczem.]

4. Informacje o dostępności produktów
Informacje o dostępności produktów przekazane przez producentów publikujemy
w zakładce „Specyfikacja” na karcie produktu.

5. Zgłaszanie barier i skargi
Barierę możesz zgłosić na adres [e-mail] lub pod numerem [telefon].
Odpowiadamy w ciągu 30 dni. Do czasu usunięcia bariery przyjmiemy zamówienie
e-mailem lub telefonicznie. Jeśli nie jesteś zadowolony z odpowiedzi,
możesz złożyć zgłoszenie do Prezesa Zarządu PFRON.

Data sporządzenia: [data]. Ostatnia aktualizacja: [data].

Informacja o niespełnianiu wymagań

Jeśli firma korzysta z wyjątku nieproporcjonalnego obciążenia albo zasadniczej zmiany charakteru usługi, musi to udokumentować i powiadomić organ nadzoru rynku. Rządowy serwis dostępności cyfrowej udostępnia wzór takiej informacji. Pamiętaj, że wyjątek dotyczy konkretnych wymagań, a nie całej usługi.

Najczęstsze błędy

skopiowanie deklaracji dostępności urzędu z nieaktualną podstawą prawną;
pisanie „sklep jest w pełni dostępny” bez żadnego audytu;
brak kontaktu do zgłaszania barier albo kontakt tylko przez formularz z CAPTCHA;
informacja schowana w regulaminie bez linku w stopce;
brak aktualizacji po zmianie motywu lub platformy.

Rzetelna informacja wymaga wiedzy o stanie sklepu. Raport z audytu Dostępomatu zawiera gotowy wzór informacji dopasowany do wyników skanu.

Najczęstsze pytania

Czy sklep internetowy musi mieć deklarację dostępności?

Sklep musi udostępnić informację o tym, jak jego usługa spełnia wymagania dostępności (art. 32 ustawy). To nie jest deklaracja dostępności znana z sektora publicznego, ale pełni podobną rolę.

Gdzie opublikować informację o dostępności?

Najlepiej na osobnej podstronie, np. /dostepnosc, z linkiem w stopce każdej strony sklepu. Strona musi być dostępna, czyli w formie zwykłego tekstu, a nie skanu.

Czy mogę napisać, że sklep jest w pełni dostępny?

Tylko jeśli potwierdził to audyt. Lepiej opisać zastosowane rozwiązania i uczciwie wskazać znane ograniczenia z terminem poprawki.

Źródła

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Stan prawny na 7 listopada 2026 r.