Skarga klienta i kontrola dostępności sklepu. Procedura krok po kroku

Etap 1: skarga do sklepu

Ustawa daje konsumentowi prawo złożenia do firmy skargi na niezapewnienie dostępności (art. 35). Skarga może dotyczyć np. braku możliwości zapłaty bez myszki, nieczytelnego formularza albo zdjęć bez opisu.

Terminy dla sklepu

Sytuacja	Termin
Standardowa odpowiedź	30 dni od otrzymania skargi
Szczególnie skomplikowana sprawa	do 60 dni, ale trzeba poinformować klienta o przyczynie i nowym terminie
Brak odpowiedzi w terminie	skargę uznaje się za uwzględnioną, a żądanie trzeba spełnić w 6 miesięcy od otrzymania skargi

Co powinna zawierać odpowiedź

• potwierdzenie, której części sklepu dotyczy problem;
• informację, co sklep zrobi i w jakim terminie;
• alternatywny sposób złożenia zamówienia do czasu naprawy, np. telefonicznie lub e-mailem;
• dane kontaktowe osoby odpowiedzialnej.

Dzień dobry,
dziękujemy za zgłoszenie dotyczące [opis problemu, np. przycisku „Do koszyka”
niedostępnego z klawiatury]. Potwierdzamy problem. Poprawkę wdrożymy do [data].
Do tego czasu przyjmiemy Pani/Pana zamówienie pod adresem [e-mail]
lub telefonem [numer], na tych samych warunkach co w sklepie.
Z poważaniem, [imię i nazwisko], [stanowisko]

Etap 2: zgłoszenie do Prezesa PFRON

Jeśli sklep nie zareaguje albo odpowiedź nie rozwiąże problemu, sprawa może trafić do Prezesa Zarządu PFRON. Zgłoszenie o braku spełniania wymagań może złożyć każdy, także anonimowo. Prezes PFRON rozpatruje zgłoszenie albo przekazuje je właściwemu organowi nadzoru rynku. Dla sklepów internetowych jest nim minister właściwy do spraw informatyzacji.

Etap 3: działania organu nadzoru

1. Sprawdzenie. Organ może działać po zgłoszeniu albo z własnej inicjatywy. Może żądać informacji i dokumentów od firmy.
2. Wezwanie. Gdy stwierdzi niezgodność, wzywa do jej usunięcia albo przedstawienia dowodów w terminie nie dłuższym niż 120 dni (art. 62).
3. Zakaz. Może wydać decyzję zakazującą świadczenia usługi na okres nie dłuższy niż 180 dni.
4. Postępowanie i decyzja. Jeśli firma nie wykaże poprawy, organ wszczyna postępowanie z urzędu (art. 63). Decyzja może nakazać dostosowanie, zakazać świadczenia usługi albo nałożyć karę (art. 65 i 73).

Według dostępnych omówień ustawy terminy typu „7 dni” czy „30 dni na poprawki”, które pojawiają się w materiałach marketingowych, nie wynikają z ustawy. Twarde terminy to 120 dni na poprawę i 180 dni maksymalnego zakazu.

Jak przygotować się do kontroli

1. Raport z audytu. Miej aktualny raport z datą, listą błędów i statusem poprawek.
2. Informacja o dostępności. Opublikuj ją na stronie (art. 32). Zobacz wzór.
3. Rejestr skarg. Zapisuj datę wpływu, treść, odpowiedź i wdrożoną poprawkę.
4. Osoba kontaktowa. Wyznacz osobę odpowiedzialną za dostępność i podaj jej kontakt.
5. Plan poprawek. Jeśli czegoś nie da się naprawić od razu, miej harmonogram z terminami.

Ile to trwa w praktyce

Publiczny, zbiorczy rejestr kontroli i kar nie jest dostępny, więc trudno mówić o typowym czasie postępowania. Z punktu widzenia sklepu ważniejsze jest to, że najtańszym etapem jest pierwszy: szybka, rzeczowa odpowiedź na skargę i poprawka zamykają sprawę, zanim zainteresuje się nią urząd.